在美容院市场调查过程中，几乎每一家都会有同样的问题：老顾客为什么会大量流失？
在回答这个问题之前，我想先谈一下顾客流失的后果。我们都知道开发一个新顾客的成本是留住一个老客户的5-6倍。如果一个老顾客每
（3）、因员工服务表现不佳而流失
因人员而流失常常源于沟通方面的问题，不能进行有效沟通的员工，很容易引起顾客的愤怒。常见的因员工而流失的例子包括：
对顾客没有问候或微笑；传递不准确的信息或缺乏应有的产品知识；与其他员工聊天或接打电话以至于忽略对顾客的注意；鲁莽或漠不关心的态度；强硬的推销；不得体、不卫生或太随意的外表和装饰；让顾客感到不快的语言沟通等，一般这些情况的发生是无意识的。主要也是因为员工不会有效地和客人进行沟通，因此，学习和了解沟通的方法，对于美容师来说是一门迫在眉睫的训练课程。
每个人对自己所获得的服务都有些怨言，在大多数的情况下，怨言并非什么了不起的事。但小怨言不断积累，就会造成顾客的流失，对此我们要有足够的认识和正确的应对。
特别提示： 与其去抓住不存在的顾客，不如通过优质的服务管理留住现有的老客，因为美容业也是一个靠口碑传播的行业。
不能犯的错误： 只认新人的一次消费，忘了老客人的常年光顾。越亲越疏。第 1 2 页 下一页
